Service d'aide à domicile

pour les personnes fragilisées

par l'âge, la maladie et/ou le handicap

 

Agrément qualité : R290212A035Q738

 

Ouvert du lundi au vendredi

De 8h30 à 12h00

De 14h00 à 18h00

 

Avant de transmettre courant Janvier notre enquête Qualité pour l'année 2016,  je vous propose de redécouvrir les résultats de notre questionnaire satisfaction 2015, publiés pour la 1ère fois sur notre site Internet.

 

 


QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION 2015 - RESULTATS


 

Ce questionnaire a été réalisé auprès de 140 usagers de nos services.

 

55 questionnaires nous ont été retournés, ce qui représente un taux de retour de 39%.

 

Voici ci-dessous les résultats de notre Enquête Qualité et leur analyse.

 


ACCUEIL


Orientation vers l’organisme

 

1- De quelle façon avez-vous connu l’Association Mieux Vivre Chez Soi ?

 

 

Analyse des résultats : notre Association, créée en 1998, a la particularité de communiquer de façon souvent informelle. Le bouche-à-oreille est notre principal moyen pour nous faire connaître. Nous aimons en effet privilégier les contacts de proximité avec les bénéficiaires de nos services, les personnels de santé qui interviennent à leur domicile, etc. Il est souvent rassurant pour une personne ayant besoin d’une aide, de s’adresser à un voisin, un ami, son infirmière, etc. qui pourra lui donner ses impressions et son ressenti sur la qualité du prestataire de service. Nous avons, de ce point de vue, une bonne image de marque, due à notre ancienneté sur le territoire rennais, la qualité des intervenants, la régularité et la continuité des services que nous assurons…

 

2- Avons-nous répondu rapidement à votre demande ?

 

 

Analyse des résultats : la particularité des demandes d’aide à la personne est qu’elles se font souvent dans l’urgence. La prise de conscience de sa perte d’autonomie est un cap difficile à franchir pour tout individu. Et malheureusement, dans la majorité des situations, la raison ayant déclenché la décision de faire appel à une structure de services à la personne est la dégradation rapide de l’état de santé (maladie, chute, hospitalisation…). De ce fait, il est de notre devoir de pouvoir répondre dans les meilleurs délais aux diverses situation. Notamment dans le cas de retours à domicile, nos services doivent s’accorder avec les équipes médicales extérieures (dates de sorties prévues de l’hôpital – date qui n’est pas toujours choisi selon le souhait du bénéficiaire ou de sa famille -, horaires d’interventions des infirmiers à domicile, du kinésithérapeute le cas échéant, etc.). Il faut donc être très réactif.

 

Accueil physique et téléphonique

 

3- Horaires d’ouverture des locaux au public (du lundi au vendredi, 8h30-12h et 14h-18h) :

 

 

 

4- Lors de vos contacts avec le personnel administratif de l’Association, appréciez-vous :

 

 

Analyse des résultats : le personnel administratif est constitué de 3 salariés (2 équivalents temps-plein : 100%, 80% et 20%), ce qui facilite la prise de contact avec les bureaux. En effet, la limitation du nombre d’interlocuteurs possible permet d’assurer une meilleure prise en charge de la demande, et une meilleure connaissance du dossier de chaque bénéficiaire.

 

Qualité de l’information

 

5- Lors de votre « arrivée » dans notre service, avez-vous apprécié la qualité de l’information sur :

 

Analyse des résultats : lors des contacts téléphoniques pour une prise de renseignements, et lors des visites d’évaluation réalisées au domicile, un certain nombre de documents obligatoires sont remis à la personne aidée. Cette dernière doit pouvoir prendre la décision de faire appel à nos services ou non, en tout connaissance de cause. Ainsi, lui sont remis : un devis répondant précisément à ses souhaits d’intervention, un livret d’accueil indiquant l’ensemble des prestations proposées, une grille tarifaire, le fonctionnement exact de noter Association (mode « mandataire » notamment, ce qui signifie que la personne aidée est employeur de ou des auxiliaires de vie qui interviendront à son domicile). Afin de nous assurer que les informations données sont bien intégrées, nous demandons, quand cela est possible, qu’une tierce personne soit présente, de préférence un membre de la famille.

 

6- Qualité des documents fournis :

 

 

Analyse des résultats : lors de la prise de contact avec le bénéficiaire, nous lui transmettons systématiquement un livret d’accueil. Puis, dès lors que l’évaluation est faite et le projet individualisé validé avec la personne aidée et son entourage, il est formalisé par 2 documents : le contrat de travail entre l’employeur et le salarié qui précise les jours, horaires et missions à effectuer, le salaire brut versé, etc. ; et le contrat de mandat, qui rappelle les droits et obligations du mandant et du mandataire, le coût de nos frais de gestion.

Le devis transmis au préalable détaille également : le salaire net, les cotisations sociales, les frais de gestion, la fréquence et le moyen de règlement.

Tout est mis en œuvre pour permettre à la personne aidée d’avoir une information complète et éclairée quant au coût des prestations, et à leur mode de mise en œuvre.

Intervenant principalement auprès d’un public âgé, afin de s’assurer de la bonne compréhension de tous ces éléments, l’association demande dans la plupart des situations la présence d’un membre de l’entourage.

En 2016, tous les documents cités ci-dessus ont été réétudiés afin d’y apporter toutes les informations complémentaires nécessaires à la bonne compréhension de notre mode de fonctionnement, et pour répondre de façon encore plus précise aux obligations légales et statutaires de notre mode d’intervention.

Qualité de l’évaluation

 

7- Compréhension de vos attentes et vos besoins en termes d’accompagnement à domicile lors de la mise en place de la mission :

 

 

Analyse des résultats : 89% des bénéficiaires ont apprécié la qualité de l’évaluation et la bonne compréhension de leurs attentes. L’Association bénéficie en effet d’une existence longue (18 ans) et d’une connaissance approfondie de son secteur d’activité. Nous travaillons quasi exclusivement auprès d’un public âgé (moyenne d’âge : 86 ans). Nous connaissons donc les difficultés rencontrées par nos bénéficiaires et leurs familles. Notre expérience nous permet d’être à l’écoute mais également force de proposition sur des aides complémentaires (aides financières possibles, mise en place de matériel médical facilitant le maintien à domicile, proposition d’intervention de professionnels de santé pour améliorer l’état de santé ou répondre à des besoins spécifiques).

L’ancienneté du personnel gestionnaire du service apporte également une stabilité et une expertise non négligeables : la secrétaire étant présente depuis 2001, et la responsable du service ayant travaillé bénévolement au sein de la structure pendant la durée de ses études, avant d’être formée par la fondatrice de l’association pendant une année entière avant sa prise de fonction officielle.

Mais des efforts sont encore à réaliser puisqu’il est nécessaire que la totalité de nos bénéficiaires se voient proposer un projet individualisé qui corresponde au plus près à leurs attentes, et à leurs besoins.

La responsable du service, qui assure les visites à domicile, s’attache donc à réaliser des entretiens approfondis et incite les personnes aidées à reprendre contact avec le service pour toute question complémentaire.

Il est parfois difficile de connaître les réels besoins de la personne tant que les interventions ne sont pas effectivement mises en place. C’est pourquoi, une fois la mission mise en place, les interventions sont réévaluées au cours du 1er mois, et réadaptées aux réalités du quotidien.

 


PRESTATIONS DES SERVICES ADMINISTRATIFS & DES AUXILIAIRES DE VIE


 

8- Etablissement des bulletins de salaire et des déclarations URSSAF par l’Association :

 

 

L’intervention en mode « mandataire » présente plusieurs avantages, et notamment :

  • Le statut de particulier employeur vous permet de vous assurer la stabilité et la régularité des interventions. L’auxiliaire de vie présentée est VOTRE salariée, elle intervient donc toujours aux mêmes heures, selon les souhaits exprimés lors de l’évaluation.
  • Le coût des prestations est moindre que si vous passez par une structure prestataire.
  • La gestion administrative que vous auriez à gérer en gré à gré (avec utilisation des CESU par exemple) est entièrement prise en charge par l’Association, qui établit elle-même : les bulletins de paie, les déclarations auprès de l’URSSAF, les attestations fiscales
  • Le bénéficiaire s’assure ainsi une sécurité et une sérénité en étant assuré de respecter les droits du salariés, et en s’assurant d’être en conformité avec les règles du code du travail notamment.
  • La structure mandataire accompagne le bénéficiaire en cas de rupture de contrat en fournissant tous les modèles de courriers nécessaires, et en transmettant au salarié son certificat de travail et son attestation Pôle Emploi.

Attitude de service

 

9- Considérez-vous que l’intervention d’une auxiliaire de vie vous ait aidé à conserver un maximum d’autonomie ?

 

 

Analyse des résultats : ce résultat est la motivation de notre service : permettre aux usagers de conserver un maximum d’autonomie, de pouvoir réster à leur domicile dans un environnement sécurisé et adapté.

93% de nos bénéficiaires ont constaté l’impact positif de l’intervention d’une aide à domicile dans le maintien de leurs capacités phyisiques et cognitives. Le passage régulier d’une aide ménagère ou d’une assistante de vie permet de conserver un environnement sain et bien entretenu, une alimentation équilibrée. Les visites de l’intervenant sont un moyen de préserver le lien social qui souvent fait défaut aux personnes âgées ou malades. Ce lien est une source de stimulation importante et permet souvent de retrouver un dynamisme insoupçonné.

 

10- Que pensez-vous des auxiliaires de vie, sur les points suivants ?

 

 

11- Relations entre vous et votre (vos) salarié (s) :

 

Compétences professionnelles

 

12- Qualité de la prestation effectuée à votre domicile :

 

 

Analyse des résultats (questions 10, 11 et 12) : le maintien à domicile est un METIER qui demande des compétences pratiques spécifiques : connaissance des règles d’hygiène, préparation de repas équilibrés et adaptés au public visé, utilisation de matériel médical... Ainsi, les résultats concernant les compétences professionnelles montrent un taux de satisfaction supérieur à 90%.

Mais c’est avant tout un métier centré sur l’Humain. Sans les qualités personnelles adaptées à ce secteur (cf. question n° 11), aucune assistante de vie ne pourra accomplir de prestations satisfaisantes. Le respect de la personne aidée, la prise en compte de ses craintes face à la perte d’autonomie sont des critères primordiaux pour la pratique de ce métier.

Les résultats de notre enquête confortent notre Association dans son mode de recrutement et de fonctionnement. Relations de proximité avec les intervenants, responsabilisation dans la réalisation des prestations, proposition de plannings fixes qui permettent un environnement de travail régulier et sans stress, telles sont les valeurs que nous défendons depuis notre création.

Régularité du service

13- Gestion des absences de vos auxiliaires de vie en cas de congés :

 

 

14- Gestion des absences de vos auxiliaires de vie en cas d’arrêt maladie (remplacements en urgence) :

 

 

Analyse des résultats : notre enquête montre un niveau de satisfaction important (rapporté au nombre de répondants et de personnes concernées par les absences).

Les principales difficultés lors d’un remplacement résident dans :

  • Le caractère d’urgence ou non du besoin en remplacement. Dans le cas d’un arrêt maladie, lorsque l’Association est prévenue à 8h30 de l’absence, pour une intervention prévue à 9h, il est bien évident que la gestion du remplacement doit se faire avec une très grande réactivité.
  • La prise en compte des compétences nécessaires pour effectuer le remplacement demandé ;
  • La prise en compte de la personnalité à la fois de la personne aidée ET de l’intervenant remplaçant ;
  • La prise en compte des plannings et disponibilités du personnel remplaçant. L’Association s’engage en effet, lors de la mise en place d’une mission, à trouver des solutions de remplacements correspondant au plan d’aide mis en place au domicile de l’usager. Certains horaires sont modulables  (heures d’aide-ménagère par exemple), d’autres beaucoup moins (intervention en binôme avec une aide-soignante pour la toilette, intervention tôt le matin pour préparer un bénéficiaire à l’accueil de jour, etc.).
  • Le risque de se voir comparés l’intervenant habituel (qui connaît les habitudes de vie de son employeur, les tâches à réaliser, et qui a donc gagné en autonomie et en rapidité d’exécution) et l’intervenant remplaçant. Nous privilégions, dès que cela est possible, un salarié qui est déjà intervenu au domicile de l’employeur, et qui pourra donc retrouver plus rapidement certains reflexes de travail. Dans le cadre d’une aide à la toilette par exemple, il est important de prendre en compte la gêne que peut ressentir la personne aidée et penser qu’il est toujours difficile de se retrouver dans une situation d’intimité avec une personne inconnue. Si un nouvel intervenant est envoyé au domicile de la personne aidée, la connaissance du dossier « bénéficiaire » est primordiale pour pouvoir donner toutes les informations nécessaires. De même, la présence d’un cahier de liaison au domicile du particulier est un outil de travail très appréciable pour le remplaçant.

15- Qualité des remplaçant(e)s proposé(e)s :

 

 

Analyse des résultats : Cette question met en avant les difficultés indiquées dans la réponse précédente : la prise en compte des compétences nécessaires, la prise en compte des personnalités et la comparaison entre l’intervenant habituel et le remplaçant. 16% des personnes interrogées estiment que la qualité des remplacements dépend de la personne qui leur a été proposée. Il est alors important pour l’association de se pencher sur cet aspect, et de proposer du personnel qui réponde parfaitement aux attentes de l’usager. Un travail doit être réalisé sur l’analyse des compétences et personnalités. Tout en restant conscient que la variable « plannings et disponibilités » ne permet pas toujours de présenter LA personne qui correspondrait au mieux aux besoins de la mission.

Mieux Vivre Chez Soi a cependant l’avantage d’avoir dans son « vivier » de personnel, de véritables auxiliaires de vie, habituées à travailler auprès d’un public âgé, et qui sont donc toujours compétent(e)s pour prendre en charge des situations de dépendance.

 

16- Estimez-vous que les absences de vos auxiliaires de vie sont trop nombreuses ?

 

 

Analyse des résultats : Ces questions concernant les absences montrent également qu’un grand nombre de personnes aidées n’ont pas répondu à la question ou ont indiqué ne pas être concernées (notamment pour les arrêts maladie). L’Association se doit de remarquer le très faible taux d’absentéisme dans son service. Le mode de fonctionnement mandataire, pour en avoir discuté avec un certain nombre de responsables d’autres entités, y est pour beaucoup. En privilégiant des contrats de travail entre salarié et particulier employeur, le salarié est davantage responsabilisé vis-à-vis de la personne aidée. Les horaires fixes limitent également les difficultés d’organisation et de fatigue de l’auxiliaire de vie. Les interventions d’1h minimum (nous nous refusons à intervenir 30 mn) permettent également un travail plus serein et qualitatif.

 

Quant aux congés annuels (notamment la période estivale), ils sont gérés de façon anticipée. Dès le mois d’avril-mai, les dates de congés nous sont transmises. L’Association peut également compter sur des auxiliaires de vie qui, souhaitant travailler à temps partiel, se rendent disponibles de façon plus importante durant les congés annuels afin de répondre favorablement aux propositions de remplacement qui leur sont faites. La gestion anticipée des congés d’été permet de transmettre rapidement aux bénéficiaires de nos services des courriers confirmant les dates d’absence de leur(s) salarié(s) et le nom de l’intervenant remplaçant, leur permettant ainsi d’être rassurés sur la prise en charge de l’absence.

 

17- Prise en compte de l’évolution de vos besoins par le service (altération ou amélioration de votre état de santé, etc.) :

 

 

Analyse des résultats : 95% des personnes ayant répondu ou ayant été concernées par une réévaluation de leurs besoins ont été satisfaites par la réponse apportée. Mieux Vivre Chez Soi bénéficie d’une solide expérience dans l’aide aux personnes âgées, en situation de dépendance, et répond ainsi de façon adéquate aux situations qui lui sont présentées. Sens de l’écoute et de l’observation sont indispensables pour étudier de façon précise les besoins, déceler les attentes sous-jacentes derrière les souhaits exprimés ouvertement. Le recrutement d’un personnel compétent est également nécessaire pour que la qualité l’évaluation faite au domicile se retrouve dans la réalisation des prestations.

Coordination du service

 

18- Transfert des informations aux salariés, au début de leur mission ou lors de remplacements, concernant les interventions à réaliser :

 

 

Analyse des résultats : Lors de la mise en place d’une mission, lorsque le service mandataire a trouvé le personnel adéquat, il lui transmet toutes les informations pertinentes indispensables à la bonne réalisation des prestations demandées (informations pratiques d’accès, difficultés rencontrées par la personne aidée, aide déjà mise en place, a priori éventuels du bénéficiaire, etc.). L’auxiliaire de vie se rend au domicile du particulier pour le rencontrer, connaître l’environnement de l’intervention (lieu de vie, matériel à disposition, etc.), ce qui permet une bonne coordination dès le départ. Sachant que des adaptations et des précisions seront forcément apportées une fois la mission mise en place.

Hormis dans les cas de remplacements en urgence (arrêts maladie notamment), une rencontre est organisée avec l’intervenant remplaçant pour qu’il puisse prendre connaissance de l’ensemble des tâches à réaliser. La tenue du cahier de liaison par l’auxiliaire de vie référent(e) est également un bon outil de communication.

 

19- Relations entre Mieux Vivre Chez Soi (personnel administratif et auxiliaires de vie) et les différents intervenants à votre domicile (autre service d’aide à domicile, infirmiers, médecins, kinésithérapeutes, etc.) :

 

 

Analyse des résultats : Au cours de l’évaluation à domicile, la responsable de secteur d’attache à connaître l’organisation qui existe déjà potentiellement auprès de l’usager. Bénéficie-t-il de soins infirmiers ? Un autre service d’aide à domicile intervient-il ? Y-a-t-il des portages de repas ? A quelle heure passe le kinésithérapeute ? Etc.

Si la personne aidée est bénéficiaire de l’APA, le service mandataire lui demande de fournir le plan d’aide mis en place. Le service mandataire prend généralement contact par mail avec la conseillère en gérontologie en charge du dossier pour lui faire savoir qu’un contact a été pris avec le bénéficiaire de l’APA, et lui faire remonter les souhaits émis par ce dernier en terme d’intervention.

Toutes ces informations permettent d’établir un planning d’intervention satisfaisant, permettant, soit de ne pas se retrouver au même moment avec l’aide-ménagère déjà en place, ou au contraire, une intervention en binôme par exemple avec une infirmière pour une aide à la toilette.

 

Traitement et gestion des réclamations

 

20- En cas de réclamation de votre part (sur l’organisation du service, sur un conflit entre vous et votre salarié, ou tout autre sujet), le service s’est-il montré à l’écoute de vos remarques ?

 

 

21- Une réponse adéquate et rapide vous a-t-elle été apportée ?

 

 

Analyse des résultats : la gestion des réclamations est un point central gage de la qualité des prestations fournies par le service. Il est important de répondre parfaitement au projet de vie de l’usager, à ses attentes. Et si un point de l’organisation (intervention elle-même ou gestion administrative) ne convient pas, la situation doit être rapidement régularisée.

Le personnel adminitratif connaît parfaitement le dossier « usager » (du fait de son ancienneté au sein de la structure) et le secteur du maintien à domicile. Le nombre limité de correspondants (2 équivalent temps-plein) permet de répondre rapidement à la réclamation émise.

Sur ce point, Mieux Vivre Chez Soi montre par ce résultat qu’elle apporte un soin particulier à traiter efficacement les réclamations de ses bénéficiaires.

 


AVIS GENERAL


 

22- Globalement, êtes-vous satisfait des services que vous recevez ?

 

 

25- Recommanderiez-vous l’Association Mieux Vivre Chez Soi à une personne ayant besoin de l’intervention d’un service d’aide à domicile ?

 

 


Réponses aux questions ouvertes

 


 

23- Suite à l’ensemble de ces questions, si vous avez des précisions à apporter à vos réponses, merci de les indiquer ci-dessous :

  • Formation des auxiliaires de vie (1)
  • Présentation de l’aide à domicile avant qu’elle ne vienne faire un remplacement (1)
  • Souhait d’un prélèvement direct des diverses mensualités (1)
  • Communication par mail des éléments de facturation (paies, frais de gestion, charges sociales) (1)
  • Souhait d’un bénéficiaire de recevoir de la documentation sur notre service pour le transmettre à des personnes de son entourage, et nous aider à nous faire connaître (1)
  • Amélioration des plannings durant les congés (1)
  • Service sécurisant, continuité du service, bonne gestion administrative (1)

 

24- Auriez-vous des idées d’amélioration à apporter au service d’aide à domicile ?

  • Créer un site Internet (1)
  • Livret d’accueil au format informatique (transmission par internet) (1)
  • Meilleure liaison entre les aides à domicile (1)
  • Manque de maturité de l’auxiliaire de vie (1)
  • Prévenir par courrier du nom des personnes remplaçantes (1)
  • Rencontre préalable du personnel avec l’employeur (1)
  • Indiquer plus clairement le montant à déclarer aux impôts (1)
  • Un rapport sur la personne aidée (par ex tous les 6 mois) pour que l’auxiliaire de vie puisse faire remonter des informations sur l’évolution de l’état de santé, des besoins… de la personne (1)

 



Ajouté le 21/11/2016 par Carole BURVINGT - 0 réaction

Le 9 Septembre 2016, le Gouvernement a décidé de donner un coup de pousse aux retraités et aux personnes non imposables.

 

En effet, jusqu'à présent, dans le cadre des services à la personne et de l'emploi à domicile, les inactifs et notamment les retraités, ne bénéficiaient que d'une réduction fiscale, et non d'un crédit d'impôts.

 

Dans le budget 2017, le crédit d'impôt, atteignant 50% des dépenses pour les actifs, sera donc étandu à l'ensemble des ménages.

 

Cette décision est un véritable bol d'air pour les retraités non imposables, qui devaient supporter la totalité des dépenses d'aide à domicile, malgré leurs faibles ressources.

 

Je vous laisse prendre connaissance des divers articles parus à ce sujet :

 

http://www.pleinevie.fr/article/emploi-a-domicile-coup-de-pouce-fiscal-pour-les-retraites-15863

 

http://argent.boursier.com/quotidien/actualites/lavantage-fiscal-pour-les-depenses-de-services-a-domicile-va-devenir-un-credit-dimpot-3639.html

 

http://www.europe1.fr/economie/services-a-la-personne-lextension-du-credit-dimpot-permettra-de-creer-30000-emplois-2842588

 

 



Ajouté le 25/09/2016 par C. BURVINGT - 0 réaction

Mesdames, Messieurs,

 

Le mardi 3 Mai 2016 se tiendra comme chaque année l'Assemblée Générale Ordinaire de l'Association Mieux Vivre Chez Soi.

 

Sont convoqués à cette occasion l'ensemble des bénéficiaires de nos services, ainsi que toutes les auxiliaires de vie travaillant par notre intermédiaire.

 

Les convocations aux auxiliaires de vie ont été transmises hier par mail, tandis que les convocations aux usagers seront postées dans les jours à venir.

 

Cette assemblée sera l'occasion de se réunir pour discuter de l'activité de la structure, et de son avenir.

 

La réunion aura lieu à l'Eglise St Paul de Rennes, à 15h30.

 

Espérant vous voir nombreux à cette manifestation.



Ajouté le 05/04/2016 par C. BURVINGT - 0 réaction
Lecteur mp3

 

Source : https://rcf.fr/actualite/carole-burvingt-mieux-vivre-chez-soi



Ajouté le 24/03/2016 par C. BURVINGT - 0 réaction

En décembre 2015, nous avons été contactés par Radio Laser qui souhaitait en savoir plus sur les services proposés par Mieux Vivre Chez Soi.

 

Vous trouverez ci-dessous l'interview réalisée par Amélie Thouroude.

 

Lecteur mp3

 

 

Source : http://www.radiolaser.fr

 



Ajouté le 05/01/2016 par C. BURVINGT - 0 réaction

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